sábado, 1 de junio de 2013

Formato de evaluación: Speech llamada telefonica


partes de una llamada telefonica

En este artículo analizaremos el formato necesario para evaluar el desempeño de los agentes telefonicos de un Call Center, por medio de la correcta ejecución del speech llamada telefonica.

La correcta ejecución del speech de llamada telefonica puede representar la diferencia de un cierre de venta exitoso, o por el contrario, de una posible venta fallida. Además, en las llamadas entrantes, la evaluación del guion de llamada telefonica será la pauta para conocer si el servicio ofrecido a los clientes por teléfono es el adecuado, o deben implementarse sesiones de retroalimentación a los agentes telefónicos para alcanzar los niveles de servicio requeridos por el cliente que ha contratado los servicios del Call Center.
Generalmente los Call Center tienen un departamento de calidad o monitoreo de llamadas, quien se encarga de escuchar las llamadas telefónicas de manera aleatoria de los agentes en tiempo real o posteriormente gracias a la grabacion de voz o de llamadas, evaluarlas mediante formatos de monitoreo, los cuales se entregan a los supervisores, con la finalidad de mejorar la calidad de las llamadas mediante sesiones de retroalimentación posteriores.

El formato puede variar dependiendo de las políticas de los clientes que contratan los servicios del Call Center para la venta o promoción de sus productos. Otro factor es el tipo de llamada, la cual puede ser de salida (ventas principalmente) y de entrada (asesoría, información o soporte técnico, por ejemplo).

Formato de evaluación: Speech llamada telefonica



Los formatos de monitoreo ó formato para evaluar la correcta ejecución del script para ventas telefonicas o recepción de llamadas, puede variar dependiendo de las políticas de los clientes que contratan los servicios del Call Center para la venta o promoción de sus productos.

Otro factor que puede cambiar no sólo el script de ventas por telefono,  es el tipo de llamada, la cual puede ser de salida (ventas principalmente como lo hemos mencionado) y de entrada (asesoría, información o soporte técnico, por ejemplo). El speech llamada telefonica (también conocido como guion de llamada telefonica) generalmente lo establece el departamento de calidad del Call Center basado en cumplir los requisitos del cliente.

Sin embargo, de manera general, un formato de evaluación para llamadas de salida (llamadas en frio, llamadas de atencion a clientes, etc), pudiera ser el siguiente. El speech llamada telefonica que manejamos como ejemplo, esta basado en ventas por telefono. Las variaciones pueden ser mínimas dependiendo del producto.

Cada una de las preguntas tiene un porcentaje, pensando que no todas ellas tienen el mismo peso específico para concretar una venta. La calificación de la llamada será la suma de los porcentajes. Generalmente, una llamada satisfactoria debe tener como mínimo un 85%.  Los porcentajes pueden variar, dependiendo del producto y naturaleza de llamada. Las preguntas evalúan el desempeño del agente durante la llamada.

Basado en el artículo http://ciberlinea.net/partes-de-una-llamada-telefonica-cierre-de-venta/ en el cual describo el speech llamada telefonica mediante un ejemplo de un script de ventas por telefono de tarjetas de credito, tenemos el siguiente formato de evaluación.
1.- Saludo Inicial (5%)

( ) SI        ( ) NO

Es muy simple. El agente telefónico debe saludar a la persona que contesta su llamada basado en el script de ventas proporcionado por su supervisor. Lo hace o no lo hace. Punto.


2.- Presentación Inicial (5%)

( ) SI       ( )  NO

Aplica lo mismo que el punto anterior.


3.- Contactación (5%)

( ) SI        ( ) NO



Un error común de los agentes telefonicos del Call Center, es que al no encontrar a la persona que buscan, dan las gracias y cuelgan. Este rubro califica lo que comente en el punto número 3 del artículo  http://ciberlinea.net/partes-de-una-llamada-telefonica-cierre-de-venta/

Precisamente, califica la habilidad para ocasionar que la persona que le conteste el teléfono se convierta en un cliente potencial, siempre y cuando sea mayor de edad, claro. La visión que deben tener los agentes es que la persona que les responde su llamada es un cliente potencial al cual deben intentar realizar un cierre de venta exitoso.
4.- Sondeo (10%)

( ) SI       ( )  NO

La detección de necesidades es vital para ofrecerle el producto adecuado. La habilidad para realizar esta parte de la llamada telefonica puede determinar la efectividad de los agentes telefonicos.
5.- Ofrecimiento del producto adecuado (20%)

( ) SI        ( ) NO

El sondeo tiene por finalidad conocer y/o detectar las necesidades o características del cliente, para ofrecerle el producto que realmente se ajuste a sus necesidades, presupuesto, etc. El éxito de las ventas, en muchos casos, se basa en la detección del problema o necesidad exclusiva de cada cliente potencial. Ellos tienen un problema o necesidad y tú tienes la solución. Esta etapa de la llamada telefonica es clave.


6.- Manejo de Objeciones (25%)

( ) SI        ( ) NO     ( )  NO APLICA

La llamada ideal es aquella donde el cliente te dice que SI  a la primera, por ello, le etiqueto el NO APLICA en este rubro a evaluar. Por ejemplo, la persona que responde la llamada es un menor de edad e informa que no hay ningún mayor de edad que pueda tomar la llamada. Recordemos que es recomendable manejar 3 objeciones por lo mínimo.


7.- Cierre de Venta (25%)

( ) SI       ( ) NO

En el artículo http://ciberlinea.net/partes-de-una-llamada-telefonica-cierre-de-venta/ otro error frecuente de los asesores telefonicos es el tradicional, “¿como ve?”, “¿que le parece?”, “¿Le gusta mi producto?”, etc. No realizan un cierre de venta agresivo, por lo que la puntuación de este rubro es alta. En las ventas por telefono, el agente debe ser agresivo y  no darle la oportunidad al cliente potencial de despreciar el producto. El término agresivo es poético por supuesto.

Por ejemplo, si estas ofreciendo productos de belleza y necesitas los últimos tres dígitos de la tarjeta de crédito, un cierre de venta efectivo pudiera ser algo parecido a: “Sra. González, ¿me puede proporcionar los tres últimos dígitos de su tarjeta para enviarle en cinco días hábiles los productos de belleza con la idea de sorprender a su esposo luciendo aún mas bella de lo que es y lucir espectacular, por favor?”.


8.- DESPEDIDA (5%)

( ) SI        ( ) NO

En este punto, el agente debe despedirse, recordando su  nombre, la empresa a la que representa y preguntar si tiene alguna duda, etc. Un ejemplo pudiera ser: “Sra. Claudia, muchas gracias por haber adquirido nuestros productos, le recuerdo mi nombre, Alberto Trujillo, de COSMÉTICOS ABC. ¿Tiene alguna duda o alguna inquietud que yo pudiera ayudarle con mucho gusto?

El formato de monitoreo de un speech llamada telefonica o script de llamadas de un Call Center proporcionado en este artículo es una idea general para evaluar a los agentes telefonicos. Una buena práctica es que ellos escuchen las llamadas y así mismo, se auto califiquen. La mejora será sorprendente.

Puedes generar un archivo en Excel, con el formato anterior, y mediante fórmulas de Excel, programar el formato de evaluación. Lo único que debes llenar son los campos requeridos con la idea que el Excel te proporcione la calificación obtenida. Por supuesto, un ingeniero en sistemas con conocimientos de programación en PHP o Visual Net, te puede generar una aplicación para tales propósitos. Por supuesto, el departamento de sistemas de un Call Center debe proporcionar todas las herramientas necesarias a los supervisores, como un grabador de voz, una aplicación para evaluar a los agentes, etc. por lo que no dudes en acudir a los expertos informáticos.

Por último, el desarrollo adecuado de un speech de llamada telefonica acompañado por una venta realizada, la calificación será superior. Mucha suerte y éxito. Su amigo el Dr369 se despide de ustedes, por ahora.

Comentarios: Dr369@Ciberlinea.NET

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