viernes, 18 de mayo de 2012

Evaluación de Agentes Telefónicos de un Call Center

Agentes Telefónicos de un Call Center. Los servicios de Call Center han ganado terreno dentro del mundo de los negocios. Ventas por teléfono o atención telefónica a los clientes de otras empresas son algunas de las modalidades más utilizadas en las Agencias de Call Center.

Los agentes telefónicos deben tener un entrenamiento y retroalimentación continua por parte de los supervisores, con la finalidad de mejorar no sólo la calidad de la llamada, sino las técnicas o estrategias de venta a utilizar por teléfono.

Recuerdo con nostalgia el tiempo que trabaje como supervisor en un Call Center, pero, esa, esa es otra historia.
** Si te interesa hay un nuevo artículo llamado formatos de evaluación de llamadas telefónicas.

call centerEl método de evaluación de llamadas es, en mi opinión, uno de los mejores enfoques que pueden adoptar los supervisores en la capacitación o retroalimentación hacia sus agentes telefónicos, garantizado realizar llamadas de calidad.

Al momento de estar al teléfono con un cliente, un agente telefónico esta representando directamente a la empresa de renombre que realizo el contrato con el Call Center.

Por ejemplo, los bancos contratan los servicios de un Call Center para poder ofrecer la venta de tarjetas de crédito. El agente telefónico en las llamadas no representa al Call Center sino representa a la institución bancaria. De allí la relevancia de adoptar con profesionalismo el trabajo realizado en un Call Center.


De tal manera, cuando te marquen de un call center Monterrey, call center Guadalajara, call center Banamex, call center atento, y en términos generales de cualquier Call center Mexico o del país de tu origen. Existen grandes probabilidades de que se trate de un call center ajeno a cualquiera de esas empresas, pero, fué contratado por ellas para ofrecer un servicio en particular. Esta actividad se conoce como Outsourcing.


A continuación, les muestro nueve pasos a seguir para realizar una capacitación, retroalimentación o entrenamiento  a los agentes telefónicos y mejorar el prestigio del Call Center mediante llamadas telefónicas de calidad. La grabacion de voz es el mejor aliado de los supervisores para encontrar las áreas de oportunidad de los agentes y planear la estrategia adecuada para mejorar continuamente.

1. Grabar aleatoriamente llamadas telefónicas

El Call Center deberá tener software especial para realizar esta tarea. Solicítalo al área de sistemas. Es vital dicha actividad para evaluar oportunamente el desempeño de los agentes telefónicos. Un buen grabador de voz es el mejor aliado de los supervisores para analizar el desempeño de los agentes telefonicos durante las llamadas.


No grabes llamadas telefónicas continuas. Tampoco tomes en cuenta solo llamadas de un solo día, debido a que el agente telefónico pueda estar teniendo un mal día y esto puede reflejarse en todas las llamadas de una tarde, pero no es necesariamente un reflejo de su rendimiento habitual.

2. Revisar las llamadas y los puntos fuertes y áreas de oportunidad.


Antes de reunirse con tu agente telefónico, el supervisor deberá escuchar las llamadas y tomar nota de lo que hicieron bien e identificar las áreas de oportunidad para mejorar el rendimiento.

3. Reproducir una grabación y dejar que el agente telefónico la escuche.

En este paso, lo único que debe hacer el agente telefónico es escuchar sus propias llamadas. En algunas ocasiones, el dejarlos escuchar llamadas de otros agentes es una estrategia válida.

4. Escuchar los comentarios del agente telefónico.

El agente telefónico tendrá que ser autocrítico. Deberá enumerar todos los errores que incurrieron en la llamada. Además, los aciertos que tuvo. Finalmente, debe analizar los momentos críticos de la llamada telefónica. Si la llamada fue por una venta realizada, identificar en que momento hizo el cierre de la venta. Si la llamada telefónica no concluyó en una venta, determinar en que momento perdió al cliente, los factores que el agente telefónico no tomo en cuenta en la llamada, en pocas palabras, analizar las causas de porqué esa venta no se concretó.

En caso de ser llamadas entrantes, analizar si al agente telefónico dio soluciones verdaderas y óptimas al cliente. A su vez, analizar soluciones alternativas.

Una vez que el agente telefónico dio su punto de vista sobre la llamada, el supervisor del Call Center deberá reafirmar o debatir lo mencionado por su agente, y entre los dos, acordar lo bueno y lo malo de la llamada telefónica.

5. Extender el análisis de la llamada.

Comentar al agente telefónico que habías escuchado previamente la llamada. Haz referencia a las anotaciones que hiciste en el punto número 2.

Mediante el análisis del punto número 4 y este, se confirmará un análisis total de la llamada telefónica. Invita al agente telefónico a mejorar los puntos mencionados en la reunión y a fortalecer los puntos positivos detectados.

 6. Lograr el compromiso para la mejora del rendimiento.

Hacer una retroalimentación o capacitación posterior con todos los miembros del staff telefónico. En base a todos los errores de los agentes telefónicos detectados, analicen en forma conjunta dichas acciones negativas. La finalidad de esta retroalimentación consiste en informar al staff telefónico los errores más frecuentes detectados, con la intención de evitarlos.

Pregunta a los empleados, "¿Qué medidas concretas vas a tomar en los próximos 5 días para mejorar las áreas de oportunidad?" Escribe lo que ellos indiquen y dale seguimiento en la próxima retroalimentación grupal con el staff telefónico.

El supervisor podrá observar quién logró erradicar los errores y quién no lo hizo. A trabajar con ellos.

7.  Repetir los pasos 2 a 6 con una múltiples llamadas telefónicas.

El seguimiento correcto del desenvolvimiento de los agentes telefónicos es vital. Graba muchas llamadas y repite el proceso. Recuerda que todas las llamadas son enriquecedoras, tanto para encontrar los fallos y los aciertos de los agentes telefónicos.  Si alguna estrategia funciona para uno de los agentes, puedes probar con otro agente telefónico e implementarla.

Aunque déjame decirte que no necesariamente lo que le funciona al agente A le debe funcionar al agente B. Los agentes telefónicos tienen un script  a seguir en las llamadas telefónicas. La diferencia es el estilo de cada una de las personas. Yo recomiendo no ser tan rígido. Por supuesto, que debes actuar con los agentes telefónicos con criterios básicos o requisitos en las llamadas, pero, dentro de la misma, la personalidad del agente es lo que llevará al éxito o fracaso una llamada.

Es decir, no les limite en su forma de ser, siempre y cuando no falten el respeto a los clientes ni dejen de lado las normas y políticas del Call Center.

8. Escuchar las llamadas en tiempo real.

Esta técnica me gusta mucho. No es necesario que te coloques en el área de trabajo del agente telefónico para escuchar una llamada. El supervisor del staff telefónico puede estar de pie a dos o tres metros, aparentando estar alejado de la llamada del asesor telefónico a auditar. Escucharás la llamada (lógicamente al cliente no lo escuchará, pero por el flujo de palabras del agente telefónico, te dara una idea clara del camino que toma la llamada telefónica).

En lo particular, prefiero motivar a los agentes telefónicos en tiempo real. Al escuchar algo positivo, felicitarlos en ese momento. El resto del staff telefónico escuchará esta felicitación, levantando el ego y motivando al asesor telefónico auditado. Habrá quién intente realizar lo que propicio la felicitación del supervisor al agente telefónico.

9. Discutir la mejora en la próxima sesión de retroalimentación

Antes de escuchar las llamadas en la próxima sesión de retroalimentación o capacitación, pregunta a tu agente telefónico su percepción personal acerca del progreso que ha tenido. Al terminar la llamada, lo anteriormente dicho se puede constatar o denegar. El hablar propiamente de los errores y aciertos, presiona psicológicamente a los agentes telefónicos a mejorar. Por todo lo que se ha mencionado, el darle respuesta a la interrogante de que es call center abarca aspectos de calidad, motivación, entrenamiento y mejora continua.

El supervisor de un staff telefónico no solamente esta para hacer notar los puntos malos ó áreas de oportunidad de los agentes telefónicos. La motivación y el engrandecer los puntos positivos tienen por consecuencia un staff telefónico motivado. Mucha suerte.

Recomiendo la lectura de las partes de una llamada telefónica y cierres de venta efectivos.
Y el nuevo artículo: Speech llamada telefonica

Comentarios: Dr369@Ciberlinea.NET

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