martes, 29 de mayo de 2012

Consejos para mejorar el servicio de atención al cliente

Un excelente servicio al cliente es la mejor manera que los clientes regresen a tu negocio. A los clientes les gusta que se les trate bien, sentirse escuchados e importantes en los negocios y así, ellos incrementarán tus ventas. Lastimosamente, muchos supermercados que cuentan con cientos de empleados no dedican cursos de capacitación con la finalidad de mejorar la atención a los clientes.

Los empleados de recién ingreso en la mayoría de los negocios, tienen un curso de inducción y una capacitación del producto de la empresa y sobre la atención del cliente.

Es la única ocasión donde los negocios o empresas le dan importancia al servicio de atención al cliente, después de un tiempo, todo esto queda en el olvido. Los empleados actúan de manera rutinaria sin darle prioridad a brindar a los clientes un excelente servicio.

deben actualizarse y actualizar a los empleados de su negocio, empresa o Pyme (pequeña y mediana empresa) de manera constante. La evaluación del desempeño particular de los empleados en los negocios es una herramienta que se guarda sigilosamente.

Quiero decir, que los negocios están preocupados por incrementar las ventas, aumentar las utilidades, olvidándose de los parámetros que giran entorno a un negocio realmente productivo y competitivo.

La evaluación de los empleados debe ser constante. No debe tomarse como una presión, al contrario, recordemos la importancia de tener motivados a los empleados de un negocio. La motivación de los empleados puede conseguirse mediante evaluaciones de su desempeño. Al contar con buenas calificaciones, por decirlo de alguna manera, los empleados se sentirán importantes e internamente tendrán una lucha por mejorar su desempeño e incrementar las calificaciones en las evaluaciones de empleados que se realicen en el negocio o empresa. Con esto se genera la competencia, la cual es buena para los negocios rentables.

La formación de los empleados en los negocios rentables respecto a un correcto servicio al cliente es un rubro importante que no es costoso.

Asegúrense de que sus empleados tienen buenas habilidades con la gente y que disfrutan de trabajar con los clientes. Una persona desagradable con una mala actitud puede arruinar un negocio pequeño más rápido que un atraco.

Estos son algunos consejos de entrenamiento de servicio al cliente que pueden ayudar a sus empleados.

Algunos clientes son simplemente difíciles. Ellos siempre se están quejando, son muy exigentes, saben de todo, son quejumbrosos, irrazonables y hasta groseros. No hay manera de poder evitar a esta categoría de clientes difíciles, así que los empleados de un negocio deben aprender a lidiar con ellos. Cuando las personas (clientes potenciales) están enojadas, definitivamente no se pueden racionalizar con ellas, ya que están tan inmersos en la emoción de la ira que cualquier cosa que usted diga se filtra a través de su emoción. La racionalización, la resolución de problemas, comprensión oral, y la negociación son todas las actividades del cerebro izquierdo y su cliente enojado se ha quedado atascado ó bloqueado en el lado derecho del cerebro, y por lo tanto razonar, hablar y negociar de una manera correcta y sensata es una tarea muy difícil.

Ante una situación de esta naturaleza:
Aunque no lo crean, una de las mejores maneras de controlar una situación así, es mediante el uso de dos sencillas palabras: "Lo siento" Investigaciones recientes demuestran que nunca más del 50% de los clientes que tienen las voces de una queja reciben una disculpa. Los negocios o empresas no ofrecen disculpas a sus clientes, la intención de los negocios es que el problema no trascienda de las oficinas. No hace falta ser un genio para darse cuenta de que la mayoría de la gente sólo quiere ser reconocido, y cuando son ignorados y tratados como si su opinión no importara, se enojan y manifiestan en contra del negocio muy fácilmente.

La frase “Lo siento” es impactante para los clientes cabreados o clientes insatisfechos, debido a que dicha conducta de los empleados por lo general nunca se da en la mayoría de los negocios. Debemos controlar al cliente y no permitir que suceda lo contrario. Debemos mantener la ecuanimidad, la calma, la paciencia, mente fría ante una situación así. Los empleados deben entender que el cliente esta enojado con el negocio, con la empresa, no con ellos en particular. Cuando los empleados toman una queja a título personal, por lo general, el resultado será muy negativo para el negocio.

Existe un dicho que dice “el cliente siempre tiene la razón”. En lo personal, no siempre es así. Los clientes son humanos y por ende se pueden equivocar. O bien, de una manera ventajosa quieren obtener un provecho del negocio o de la empresa. El hecho de que un cliente consuma altas ventas en su negocio, no implica que debamos aceptar desplantes, groserías, o malos tratos. Los empleados de un negocio deben entender que el ser educado con los clientes, no significa que ellos deban aceptar un abuso de parte de los clientes. Nadie merece ser tratado mal.

En situaciones de quejas, frases simples como “Gracias por hacerme saber que no está satisfecho con ..." ó “Déjeme anotar sus observaciones para retomarlas en la próxima retroalimentación o capacitación del personal y así mejorar nuestro nivel de servicio al cliente…”, etc. logran calmar a los clientes y les brinda a los empleados un segundo llevar a buen termino una situación de queja de clientes insatisfechos o groseros.

, preparen a su personal, formen cursos de capacitación de servicio al cliente, cursos de motivación y métodos de atender a un cliente insatisfecho con el servicio o con el negocio. El mundo de los negocios es tan amplio y complejo, que la necesidad de tener personal altamente capacitado en diferentes rubros y no sólo en los productos o servicios que vende la empresa, marcará la diferencia de un negocio totalmente rentable, con un volumen de ventas alto y un excelente servicio al cliente.

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